Brand Reputation, cosa è e perché è importante

Mai come ora, visto che la pandemia ha “traghettato” online ulteriori fasce di consumatori e potenziali tali, la brand reputation è un aspetto essenziale a cui le aziende – specie quelle che hanno un rapporto diretto con il cliente –  non possono e non devono sottrarsi. Ma, in parole semplici, cosa è la brand reputation? Come si evince dalla definizione, si tratta della reputazione del marchio. In realtà, è una questione molto più complessa, che riguarda tutti gli aspetti di un’impresa: la comunicazione, le sue politiche sociali, il trattamento riservato ai dipendenti, i commenti sui social e sui siti, la capacità di rispondere ai bisogni degli utenti, ma anche il posizionamento sui motori di ricerca e le recensioni sui servizi e i prodotti. Insomma, un insieme di fattori non sempre facile da gestire e controllare. Eppure, in mercati ogni giorno più dinamici, costruirsi una solida brand reputation dovrebbe essere un imperativo per le aziende che vogliono restare competitive.

Cosa si dice sul web?

La gestione della band reputation è oggi una priorità per marchi e imprese. Il comportamento dei consumatori sta cambiando, questi sono sempre più attivi sulla rete – scrivono e parlano dei brand più diversi – e prima che succeda l’irreparabile è opportuno che sia l’azienda stessa ad assumere il controllo. Una reputazione positiva del marchio online ispirerà fiducia da parte dei clienti, guiderà la crescita dei profitti e aumenterà la fidelizzazione. Una reputazione negativa, invece, farà allontanare i potenziali clienti e disamorare quelli esistenti. Secondo un recente studio inglese, infatti, il 93% degli intervistati ha dichiarato che le recensioni online influiscono sulle decisioni di acquisto. Al giorno d’oggi, le persone si fidano delle recensioni online scritte da altri clienti, presumendo che siano reali e attendibili.

Come fare per gestire la propria brand reputation?

Come dicevamo, è un lavoro complesso, e infatti esistono diverse realtà professionali che si occupano proprio della “costruzione” di una solida reputazione on line. Innanzitutto, è importante che il dominio sia in cima alle ricerche di Google, un’operazione che si concretizza attraverso una strategia SEO mirata e a lungo termine. Le imprese che dominano le classifiche di ricerca gestiscono la propria reputazione sul web utilizzando social media, PR, blog per promuovere la propria azienda come leader nei rispettivi settori. I social media, inoltre, hanno attualmente un ruolo vitale nella gestione della brand reputation: tracciare, monitorare e rispondere a recensioni e commenti sia positivi sia negativi dovrebbe essere un imperativo. Allo stesso modo, occorre tenere sotto controllo e rispondere, se è il caso, alle recensioni on line effettuando ricerche regolari in base al proprio marchio o alla propria attività su tutte le piattaforme, così da vedere cosa scrivono gli utenti. Altri aspetti importantissimi sono il content marketing, ovvero il fornire agli utenti contenuti di valore, che siano post, articoli, video, immagini, e naturalmente il servizio clienti. Quest’ultimo, che è realmente il contatto diretto fra l’azienda e il cliente, dovrebbe essere impeccabile e comunque sempre orientato al problem solving.