Oggi lo smartphone è il touchpoint di riferimento per garantire ai clienti una comunicazione fluida e personalizzata, che assicuri elevati livelli di soddisfazione e fidelizzazione. È importante che le aziende utilizzino strumenti per la gestione del mobile messaging in grado di consentire alla clientela d’interagire attraverso il canale preferito.
Uno studio condotto da Esendex, combinato con i risultati di una recente indagine sui consumatori, conferma l’importanza di adottare una strategia che includa diversi canali per le interazioni azienda/cliente. Ogni canale ha infatti caratteristiche specifiche che lo rendono più adatto rispetto ad altri, a seconda delle esigenze.
Meglio SMS o WhatsApp? Dipende
Gli SMS, ad esempio, sono più efficaci per comunicazioni urgenti e di primaria importanza, mentre WhatsApp, poiché più coinvolgente, favorisce una comunicazione bidirezionale con i clienti.
L’SMS rimane il canale privilegiato per avvisi e notifiche, in particolare, nell’ambito della sicurezza, ad esempio, per la comunicazione dei codici OTP, e in settori come sanità e hospitality. Tanto che il 92% dei consumatori afferma di affidarsi, almeno in parte, se non del tutto, a promemoria automatici per le prenotazioni al ristorante o gli appuntamenti medici.
La pervasività di WhatsApp nella vita quotidiana ne fa invece un mezzo potente nel miglioramento della customer journey. Sia in ambito marketing, dove più dell’83% degli utenti reagirebbe positivamente a un messaggio WhatsApp inviato da un brand, sia per l’assistenza clienti.
“Il Customer Engagement è un elemento cruciale per il successo”
Dallo studio emerge, quindi, come sia strategico offrire alla clientela la libertà di scegliere il canale più adatto alle diverse esigenze, facendo poi confluire tutte le conversazioni in un’unica chat multicanale.
Questo approccio consente di migliorare l’efficienza operativa dal punto di vista dell’azienda e la qualità del servizio per il cliente.
“Oggi il Customer Engagement è un elemento cruciale per il successo, e investire in una strategia di comunicazione omnicanale, che metta il cliente al centro, rappresenta la scelta vincente per rispondere alle esigenze di un pubblico sempre più connesso e interattivo”, commenta Carmine Scandale, Country Manager di Esendex.
Utilizzare strumenti diversi senza interrompere la conversazione
“La nostra piattaforma Studio, in particolare, permette alle aziende di comunicare con i clienti attraverso una chat multicanale che integra SMS e WhatsApp Business Platform, la versione premium dell’app necessaria per sfruttare al meglio le potenzialità conversazionali del canale – aggiunge Scandale -. L’obiettivo è garantire un’esperienza personalizzata, consentendo di utilizzare strumenti di mobile messaging diversi, anche in base alla tipologia del messaggio, come, ad esempio, un SMS per la conferma di spedizione e WhatsApp per il supporto post-vendita, ma senza interruzioni nella conversazione”.